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现金足球网哪个 北青報:智能客服不能以「省成本」為中心 苹果设计师离职

发布日期:2019年12月06日 15:00编辑:现金足球网哪个

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人工智能領域的發展♀,讓這種訴求有了實現的可能⊿▽♂,或者說▽◇,有了努力的方向﹡π。相比於人工客服﹡,機械人不知疲倦、反應速度快♂∟,而且不會受到情緒困擾⌒﹡,可以24小時在線♂,具有得天獨厚的優勢☆☆△。對於企業和商家而言◇⊙,一次投入可以長時間使用∴〇⌒,至多是定期進行軟件升級∟♂,就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題∴△,價格低廉、效率更高﹡◇,何樂而不為呢△☆♂?

在電商、遊戲、通訊、電器等行業∴,企業面對的消費者眾多♂〇,客服從來不是一項輕鬆的工作♂⊙。首先是工作量大♀□▽,需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門﹡〇⌒,可能涉及多個部門和流程◇,讓客戶滿意並非易事▽▽。所以♀∵◇,如何降低成本∟☆,一直是商家追求的目標♀∵∟。

事實上▽□⊿,沒有誰比商家自己更清楚它的短板♀♀,但之所以執意如此﹡,還是出於成本考慮△△□,而沒有把客戶體驗放在第一位□π?。因此我們看到∴π?,有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道◇♂,將其當作獎賞π⌒∟。更有甚者◇♀□,還不定期更改客服電話的語音菜單∟∵π,目的就是讓你難以找到人工客服入口↑∵,知難而退♀,以減少僱用人工客服的數量〇。

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當然?,機械人也有自身的短板⊙。以當下的現實來看▽□,很多機械人系統並不足夠智能☆,只是通過識別消費者話語中的關鍵詞〇▽↑,給出固定的答覆♂∵,然後再讓消費者做選擇題↑⌒。如果消費者的問題不在數據庫中π,就只能不斷回復「不好意思﹡↑﹡,親」或答非所問了↑□♂。因此▽▽,消費者的直觀感受是「態度好卻不解決問題」♂?,效率比人工更低π。

宋鵬偉如今♀⌒∵,很多企業都採用了智能客服∴↑♂,但由於技術發展水平有限和管理不善等原因∴↑◇,智能客服常常不能順利解決用戶的問題⊿⌒。很多時候∵π,智能客服還給人留下了「兜圈子」「冷冰冰」的印象♂⊿↑。上周?,中國青年報社社會調查中心對2001名受訪者進行的一項調查顯示△⊙⊙,91.9%的受訪者使用過智能客服⊙〇。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題↑♂,答非所問﹡﹡π,49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人π,解決不了實際問題⌒▽⊿。

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究其原因?♂□,人工智能技術尚不成熟是重要因素?♀□。開發一套系統⊙∵♂,需要的投入並不小▽π↑,維護和升級這樣的智能系統π⌒,更需要結合大數據的反饋不斷完善┊,成本並不低∟▽□。所以◇﹡┊,很少有商家選擇為自己深度定製一個系統☆,而只是購買通用版的軟件∵♂,往裡面填空了事⊙。這樣的系統♂﹡⊿,對於信息諮詢類的問題⊙,基本還能應對↑﹡?,但超出這個範圍♂□﹡,尤其是面對消費者投訴維權時♂,就難以應付了┊⌒。

不是人工客服♂??,就是智能客服嗎π﹡?也許∟♀,用機器客服來表述更為準確∟。至少⊙∟◇,很多所謂的智能客服並不智能◇﹡▽,其目的也不是提供更好的服務♂▽↑,只是節省成本罷了∴∟♀。

可見◇⊿⊙,智能客服體驗差♀□◇,錯不在人工智能◇∟,而在於這項技術發展尚不成熟就投入市場↑⊿,更在於商家只想着節省成本﹡,卻罔顧消費者體驗☆⌒。其實□∵,這都是急功近利的表現♂↑,這些不重視售後體驗的商家⊿♂?,看似省了錢♂,遲早也會對銷售產生影響⌒△。畢竟﹡♀,售後體驗也是商品價值的一部分∟∵♀,只要競爭充分π⊿⊿,那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞□〇。

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